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Amazon FBA Kundensupport: Warum du unbedingt darauf achten solltest!

Wusstest du, dass in einer Studie (Forbes, 2013) herausgefunden wurde, dass 95% der befragten Kunden, die sich schlecht behandelt gefühlt haben, ihre negative Erfahrung an Freunde, Kollegen und die Familie weitergaben? Warum? Um sie zu warnen. Vielleicht hast du dich schon selbst dabei erwischt, dass du dich über schlechten Kundensupport so aufgeregt hast, dass du es unbedingt jemanden erzählen musstest. Das Problem ist, dass viele Unternehmen vergessen, woher ihr Kapital kommt: Es kommt von ihren Kunden.

Das letzte Glied der Kette eines Unternehmens ist im Normalfall das Kundensupport Team, das immer als letztes von Produkt- oder Policy Änderungen erfährt. Das fatale daran ist, dass diese Unternehmen die Rechnung ohne ihre Kunden gemacht haben. Denn ohne hilfreiche, aufmerksame und kulante Kundensupport Mitarbeiter findet das Unternehmen nie heraus, dass es ein Problem bei der Produktion gibt oder die Mehrzahl der Kunden zur Konkurrenz gehen, weil es das Produkt nicht in grün gibt.

Auf der anderen Seite findet man die Giganten, die auf das Thema Kundensupport einen enormen Wert legen: Amazon, Apple, Zalando und Co. Und wie danken wir es ihnen? Wir sprechen über sie, loben ihre Kulanz und wie unkompliziert der Mitarbeiter einem weiterhelfen konnte. So sollte es sein. In einer Studie des Dimensional Research® (2013) wurden Kunden befragt, wie oft sie gute Kundensupport Erfahrungen mit ihrem Umfeld teilen würden: 87% gaben an, über guten Service zu berichten. Dies ist der Grund, warum manche Unternehmen auf Amazon unzählige gute Bewertungen absahnen und andere nicht. Das bringt mich nun zur Frage:

 

 

Wie geht Kundensupport über den man spricht?

 

Gehen wir davon aus, dass du einen Online Shop leitest (Amazon FBA, FBM, Shopify etc.) und du nicht nachvollziehen kannst, warum deine Kunden nur sehr selten eine Bewertung abgeben. Es liegt daran, dass die meisten Unternehmer über diese drei Kundensupport Szenarien nicht Bescheid wissen:

 

Negatives Szenario

Der Kunde meldet sich aufgrund eines Problems und der Support ist weder hilfreich, kulant noch nett zum Kunden. Er erhält unpersönliche, kühle Antworten, die das Problem immer noch nicht lösen. Der Kunde wird sauer und schreibt frustriert eine schlechte Bewertung, weil ihm nicht weitergeholfen werden konnte. Jetzt erst kommt es zum Trouble Shooting auf der Support Seite.

 

Neutrales Szenario

Der Kunde meldet sich aufgrund eines Problems und der Support versteht, was das Problem ist und hilft ihm schnellstmöglich weiter. Eine Bitte nach einer Bewertung geht ins Leere, denn die Lösung des Problems ist für den Kunden eine Selbstverständlichkeit.

 

Positives Szenario

Der Kunde meldet sich aufgrund eines Problems und der Support versteht, was das Problem ist. Schnell, zielgerichtet und charmant wird dem Kunden geantwortet. Das Problem ist fix aus der Welt geschafft und der Kunde ist über die reibungslose und persönliche Kommunikation positiv überrascht. Der Agent bittet um eine Bewertung, die der Kunde sehr gerne und in den höchsten Tönen lobend abgibt.

Die meisten Kundensupport Momente bewegen sich zwischen „Negativ“ und „Neutral“. Das Beantworten und aus der Welt schaffen aller Probleme und Fragen wird als selbstverständlich angesehen. Warum soll ich noch jemanden dafür loben, dass er seinen Job richtig macht?

Positive, überraschende Support Momente sind die Ausnahme, obwohl sie die Regel sein sollten. Vor allem, um Produktbewertungen zu generieren.

Also wer gibt gerne eine Bewertung ab? Jemand, den man zum Lächeln gebracht hat, während man sein Problem löste, oder den Kunden, für den es selbstverständlich ist, dass das Problem gelöst wurde?

 

 

Wie überrasche ich unzufriedene Kunden?

 

Kill them with kindness. Einem unzufriedenen Kunden entnimmst du jegliche Waffe, wenn du ihn zuvorkommend und kulant behandelst. Was will er noch tun? Sich weiter beschweren, obwohl du alles getan hast, was er wollte?

Natürlich gibt es Kunden, die ganz besonders schwierig und auch unverschämt sind. Auch wenn es schwer ist, sollte man einen kühlen Kopf bewahren. In der Regel gilt, dass Kulanz und Freundlichkeit einen immer viel weiterbringen, als eine abweisende Email. Der Kunde wird sich sogar im Unrecht fühlen, wenn du so freundlich zurückschreibst, dass er gar nichts negatives mehr sagen kann.

Wichtig ist hier auch, dass du proaktiv arbeitest. Wenn sich also ein Kunde beschwert, dass er eine Rabattaktion verpasst hat, sende ihm einen Rabattcode für die nächste Bestellung zu, anstatt ihn entweder an Amazon zurückzuweisen (hierdurch erhöht sich die Rückgabe-Quote und schlägt sich schlecht auf deine Verkäufer Performance aus) oder ihm zu schreiben, dass es Pech sei.

Jeder würde sich ärgern, wenn man eine Rabattaktion verpasst. Du auch. Also: Versetze dich in die Lage des Kunden und sei kulant. So wird er womöglich über das Produkt sprechen oder den Rabattcode an einen Freund weitergeben und über die gute Erfahrung berichten. Im anderen Fall verlierst du einen Kunden, der potentiell schlecht über seine Erfahrung spricht und eine weitere Retoure trudelt in deinem Lager ein.

 

 

Amazon FBA Kundensupport (gilt ebenso für dein FBM Business)

Ein Business bei Amazon aufgebaut zu haben ist schwer genug. Man ist Marketing, HR, Kundensupport und CEO zugleich. Man hat den Lagerbestand, Listing Optimierung, PPC, die 24h Frist für Käufernachrichten, die Marge und noch viele weitere Dinge im Auge zu behalten und versucht sie alle gleichzeitig unter Kontrolle zu haben. Und sobald ein schlechtes Verkäufer Feedback oder eine mäßige Produktbewertung eingegangen ist, regt man sich innerlich darüber auf. Trotz des Versuchs professionell und objektiv zu antworten, geht dies leider nicht immer gut.

Im Folgenden möchte ich dir also ein paar Grundsätze an die Hand geben, damit du in Zukunft deine schlechten Bewertungen besser im Griff hast.

 

Wie beantwortest du negative Produktbewertungen / Verkäufer Feedback, damit sich deine Kunden gut aufgehoben fühlen?

 

Ob negative Produktrezension oder Verkäufer Feedback, Beschwerde ist Beschwerde. Aber natürlich gibt es Grundregeln, um Kunden zufriedenzustellen. Anstatt 0815, copy & paste Antworten zu nutzen (“Bitte entschuldigen Sie die Unannehmlichkeiten”) halte dich einfach an diese 6 Regeln, damit sich deine Kunden gut aufgehoben fühlen:

 

  • Empathie – versetze dich in die Situation des Kunden
  • Say sorry! – formuliere deine Entschuldigung höflich und authentisch
  • Verständnis – zeige dem Kunden, dass dir seine Meinung wichtig ist (auch, wenn du dabei die Zähne zusammenbeißen musst)
  • Persönlichkeit – antworte so, wie du als Kunde angeschrieben werden willst. (“Ich” wirkt hier mehr als “Wir“)
  • Lösung – finde eine Lösung für das Problem und benenne sie
  • Variation – nutze nicht immer die gleiche Antwort, denn andere Kunden können mitlesen

 

Wenn du alle Regeln anwendest, könnte es so aussehen:

 

“Guten Morgen/Tag/Abend [[Vorname]],

 

danke, dass du dir die Zeit genommen hast, unser Produkt zu bewerten. Da wir unsere Produkte stetig verbessern wollen, sind uns alle Kundenmeinungen wichtig.

Es tut mir daher leid zu lesen, dass (die Qualität des Produktes nicht deinen sowie unseren Qualitätsansprüchen genügt.) So etwas sollte nicht vorkommen und dafür kann ich mich nur entschuldigen.

Gerne kannst du dich bei Amazon melden, um eine Rücknahme des Produkts einzuleiten. Bei Problemen stehe ich dir hier gerne zur Seite.

Wenn du eine Ersatzlieferung wünschst, melde dich gerne über das Amazon Dashboard unter “Meine Bestellungen” “Verkäufer kontaktieren” bei mir.

 

Ich hoffe bald wieder von dir zu lesen.

 

Beste Grüße aus [Stadt/Land]

Nadine“

 

Natürlich solltest du Fragen oder Anliegen des Kunden beantworten und musst nicht immer einen materiellen Gegenwert bieten. Eine Rücknahme oder eine Ersatzsendung ist zwar nicht immer notwendig, aber auf jeden Fall hilfreich.

 

 

Wann und wie kannst du eine negative Produktbewertung / ein Verkäufer Feedback löschen lassen?

 

Im Gegensatz zu Produktbewertungen kann Verkäufer Feedback ganz leicht entfernt werden, wenn sich die Bewertung nicht auf deinen Service oder Amazons Service (Versand) bezieht. Unter dem Punkt “Hilfe” oben rechts im Amazon Seller Central Backend kannst du über “Kontaktieren Sie uns” – “Verkaufen bei Amazon” – “Kunden und Bestellungen” das Verkäufer Feedback anhand der Transaktionsnummer löschen lassen.

Bei Produktbewertungen sieht dies etwas schwieriger aus. Natürlich kannst du versuchen eine nicht verifizierte Konkurrenzbewertung von Amazon löschen zu lassen. Gehe dazu unter “Hilfe” – “Kontaktieren Sie uns” – “Verkaufen bei Amazon” und dann “Produktrezensionen”. Hier kannst du alle nötigen Informationen notieren und argumentieren, warum die Bewertung gelöscht werden sollte. Die Erfolgsrate ist hier aber sehr gering.

 

 

Wie wandelst du eine negative Produktbewertung in eine positive um?

 

Wenn sich ein Kunde meldet und sich beschwert, löse sein Problem und tue alles dafür, dass er sich super aufgehoben fühlt. Nur dann kannst du den Kunden danach fragen, ob er seine Erfahrung über den Service in einer Produktbewertung teilen würde. Kunden, die positiv überrascht wurden (siehe: Wie man unzufriedene Kunden überrascht), sind im Normalfall gerne dazu bereit ihre Erfahrungen zu teilen.

Nun sind wir am Ende unseres Beschwerdemanagements im Kundensupport angekommen. Es ist nicht einfach sich die Zeit zu nehmen auf jede schlechte Bewertung zu antworten. Es geht gar nicht hauptsächlich um die Zeit, sondern um die Nerven, die man dabei aufbringen muss schlechte und vielleicht sogar unbegründete Bewertungen zu beantworten. Um sich einen freien Kopf zu schaffen ist es daher hilfreich jemanden zu haben, der sich darum kümmert. Einen Mitarbeiter, Freelancer oder eine Agentur, wie Enida, die sich jeden Tag um schlechte Bewertungen kümmert. Natürlich muss es nicht immer eine Agentur sein, sondern manchmal genügt die Schulung der eigenen Leute schon aus, um seinen Kundensupport auf das nächste Level zu heben. Wenn du bereits Mitarbeiter hast, dann lade dir jetzt unseren Amazon Bewertung Guide herunter. In diesem teilen wir noch mehr Tipps über genialen Kundensupport, der deine Kunden zu Fans macht.

 

Wenn du jedoch jemanden brauchst, der all dies schon kann und sich jeden Tag um deine Kunden und Bewertungen kümmert, dann schau doch bei uns (Enida) vorbei. Sobald du uns mitteilst, dass du von Sidepreneur kommst, gibt es 10% auf deine erste Rechnung!

 

Also, schau vorbei. Bis auf bald!

Cheers

Nadine

Über den Autor

Nadine Eich

Nadine Eich

Nadine Eich ist Gründerin von Enida, der Agentur für Amazon Kundensupport. Nadine hat als Virtuelle Assistentin gestartet und leitet heute ein Unternehmen mit 9 Enidas (VAs), die absolute Profis im Amazon Kundensupport sind.

3 Kommentare

  • Den Kunden überraschen! Das ist die Key Message für mich und natürlich wie essentiell ein guter und wertschätzender Umgang mit meinen Kunden ist.
    Vielen Dank an Nadine für die praktischen Beispiele!

  • Sehr cooler Beitrag. Habe jetzt schon von verschiedenen Händlern positives Feedback über den Enida-Support Service gehört. Ist also nicht nur schöne Theorie, sondern auch perfekt in der Praxis umgesetzt 🙂

  • Liebe Nadine,

    ein sehr guter Beitrag zum Thema Kundensupport – hier versteht jemand sein Handwerk 🙂 Als Amazon-Seller weiß ich ebenfalls, wie sehr eine (evtl. sogar ungerechtfertigte) schlechte Bewertung dich bzw. dein Ranking aus der Bahn werfen kann. Wer hier im Umgang mit dem verärgerten Kunden Ruhe und Professionalität zeigt, kann oft noch vieles retten…

    Super Praxistipps, danke dafür!

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